Proje İçeriği

Aydem’in WhatsApp hattında konumlandırılan üretken yapay zeka destekli asistan, müşterilere 7/24 hizmet sunan bir dijital müşteri destek çözümüdür. Bu proje, kullanıcıların elektrikle ilgili işlemlerini kolay ve hızlı bir şekilde gerçekleştirmelerini sağlamak amacıyla geliştirilmiştir.

Dijital Asistan Entegrasyonu

WhatsApp üzerinden çalışan, üretken yapay zeka destekli bir asistandır.

Müşteri taleplerini anlama ve uygun yanıtları üretme kabiliyeti.

Kullanıcılarla etkileşim kurarak yönlendirme ve işlem tamamlama fonksiyonları.

Ana Hizmetler ve İşlevler

Fatura İşlemleri: Fatura sorgulama, ödeme işlemleri, borç bilgisi görüntüleme.

Abonelik İşlemleri: Yeni abonelik başvurusu, abonelik iptali, sözleşme detaylarına erişim.

Arıza ve Destek Hizmetleri: Elektrik kesinti bildirimi ve takibi, arıza kaydı oluşturma.

Enerji Tüketim Bilgisi: Kullanıcıların tüketim analizlerine erişimi ve enerji tasarrufu önerileri.

Müşteri Hizmetleri ve Destek: Canlı destek ekibine yönlendirme veya talep kaydı oluşturma.

Üretken Yapay Zeka Kullanımı

Müşteri taleplerini analiz ederek özelleştirilmiş yanıtlar oluşturma.

Konuşma geçmişini ve bağlamı anlayarak daha akıllı yönlendirmeler yapma.

Entegrasyonlar ve Teknoloji Kullanımı

Aydem’in CRM ve ERP sistemleriyle entegre çalışma.

Güvenli kimlik doğrulama süreçleriyle müşteri bilgilerini koruma.

WhatsApp Business API kullanımı ile güvenilir ve kesintisiz iletişim sağlama.

Kullanıcı Deneyimi ve Avantajlar

Bekleme süresi olmadan anında yanıt alma.

7/24 hizmet imkanı ile müşteri memnuniyetinin artırılması.

Proje kapsamında, kullanıcı güvenliğinin tehlikeye girmemesi ve olası tehditlere karşı önleyici önlemler alınması amacıyla "guardrails" ve "red teaming" testleri gerçekleştirilmiştir. Bu testler, sistemin güvenlik açıklarını belirleyerek riskleri minimize etmeye ve regülasyonlara tam uyumu sağlamaya yönelik olarak uygulanmıştır.

Bu proje, enerji sektöründe müşteri hizmetlerini dijitalleştirme ve müşteri deneyimini iyileştirme konusunda ilk olma önemi taşımaktadır.

İlgili geliştirmenin Microsoft Global müşteri hikayesi Aydem Energy manages multiple-fold seasonal call surges with an Azure OpenAI-powered digital assistant | Microsoft Customer Stories linktedir.

Projenin Amacı

Bu proje, Aydem için tamamen yeni bir hizmet olarak geliştirildi. Müşterilerin elektrikle ilgili işlemlerini daha hızlı ve kolay bir şekilde yapmalarını sağlamak amacıyla, WhatsApp üzerinden çalışan LLM tabanlı bir yapay zeka asistan oluşturuldu. Geleneksel müşteri hizmetleri kanallarında yaşanan yoğunluk, uzun bekleme süreleri ve işlem süreçlerindeki manuel müdahale gereksinimi gibi zorlukları ortadan kaldırarak, kullanıcıların self-servis olarak işlemlerini gerçekleştirebilmesine imkan tanıyan yenilikçi bir çözüm sunuldu.

Aynı zamanda, müşteri hizmetleri ekiplerinin iş yükünü azaltarak daha verimli çalışmasını sağlamak da projenin dolaylı faydalarından biri oldu. Özetle, bu çalışma sadece kurum içindeki süreçleri iyileştirmekle kalmayıp, doğrudan müşterilere sunulan yeni bir hizmet olarak konumlandırıldı.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Bu projedeki en büyük inovasyon, müşteri hizmetleri süreçlerini LLM (Büyük Dil Modeli) tabanlı üretken yapay zeka ile dönüştürerek kişiselleştirilmiş, bağlamsal ve dinamik yanıtlar üreten bir dijital asistan geliştirilmiş olmasıdır. Geleneksel chatbotlardan farklı olarak, bu asistan sadece önceden belirlenmiş senaryoları takip etmek yerine, müşterinin yazdığı mesajın içeriğini, önceki konuşmalarını ve genel bağlamı analiz ederek gerçek zamanlı, anlamlı ve esnek yanıtlar üretebilmektedir.

Bunun yanı sıra, müşteri hizmetleri süreçlerini otomatize ederken insan benzeri bir iletişim deneyimi sunması, en büyük yeniliklerden biridir. Asistan, yalnızca bilgi aktarmakla kalmaz, aynı zamanda müşterinin ihtiyaçlarını öngörerek proaktif öneriler sunabilir, örneğin geçmişte kesinti bildirimi yapan bir müşteriye güncel durum bilgisi verebilir veya fatura ödeme süresi yaklaşan kullanıcıları hatırlatmalarla yönlendirebilir.

Ayrıca, WhatsApp gibi yaygın kullanılan bir platforma entegre edilmesi, müşterilerin herhangi bir ek uygulama indirmeden, alışık oldukları bir iletişim kanalından işlem yapabilmelerine olanak tanıması açısından büyük bir kullanım kolaylığı sunmaktadır. Bu sayede, müşteri deneyimi önemli ölçüde iyileştirilirken, Aydem’in operasyonel verimliliği de artırılmıştır.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Bu proje, Aydem içerisinde müşteri hizmetleri, operasyon ve dijital dönüşüm başta olmak üzere birçok bölüme doğrudan fayda sağlamıştır.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Evet. Hem müşteri tarafından hem de şirket üst yönetimimizde bu yenilikçi yaklaşım için destek aldık.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Proje sonucunda elde edilen analizlere göre, dijital asistan şu anda günlük yaklaşık 1.000 müşteri talebini WhatsApp üzerinden yönetmektedir. Bu, müşteri hizmetlerini arayan toplam müşteri sayısının %10’una denk gelmektedir. WhatsApp üzerinden gelen taleplerin %75’i, canlı destek gerektirmeden tamamen dijital asistan tarafından çözümlenmektedir.

Gelecek dönemde bu oranların daha da artması beklenmektedir. Özellikle yaz aylarında günlük çağrı sayısının 100.000’e ulaşabileceği öngörülmekte olup, yapay zekanın bu çağrıların %30’unu yönetmesi beklenmektedir. Dijital asistan, müşteri sorularına hızlı ve doğru yanıtlar vererek müşteri hizmetleri yükünü önemli ölçüde azaltmaktadır. Dijital asistanı kullanan müşterilerin %90’ı tekrar müşteri hizmetlerini aramaya ihtiyaç duymamaktadır. Bu da, müşteri temsilcilerinin günlük 900 daha az çağrı ile ilgilenmesini sağlamaktadır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

8 kişi aktif rol almıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

-

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Projede Softtech Intelligence Platformunun mAistro modülü kullanılmıştır. LLM olarak Microsoft Azure OpenAI kullanılmıştır. Whatsapp ile de entegre olunmuştur.