Proje İçeriği

Vestel olarak, kullanıcılarımızın ürünlerimizle ilgili teknik sorunları daha hızlı ve kolay bir şekilde çözebilmeleri için yapay zeka destekli bir asistan geliştirdik. Bu asistan, Vestel’in geniş ürün yelpazesine ait video içerikleri ve kullanım kılavuzları gibi kaynaklardan beslenerek eğitilmektedir. Kullanıcılar, cihazlarında karşılaştıkları sorunların fotoğrafını çekerek veya metin yazarak asistana iletebiliyorlar.

Asistan, üretken yapay zeka sayesinde yüklenen görüntüyü analiz edip veya metin tabanlı soruları yorumlayarak en uygun çözüm adımlarını sunar. Kullanıcıya ürünün arızasını gidermede rehberlik ederken, ihtiyaç duyulduğunda adım adım yönlendirmeler, video anlatımları ve ilgili kullanım kılavuzu bölümlerini de paylaşır. Böylece teknik sorunlar çok daha hızlı çözülür ve müşterilerimizin memnuniyeti artar.

Vestel IoT ekosistemindeki TV, beyaz eşya, elektrikli araç şarj istasyonları gibi tüm akıllı cihazların kontrol edildiği Akıllı Yaşam mobil uygulamasına entegre edilen bu asistan, kullanıcı deneyimini bir üst seviyeye taşımaktadır. Kullanıcılar VAssistant'ı açtıkları zaman cihaz modeli otomatik olarak algılanır ve cihazla ilgili herhangi bir ekstra bilgi girmelerine gerek kalmaz. Bu sayede Vestel kullanıcıları sorularını ve problemlerini kolayca (fotoğraf veya metinle) ileterek çözüme ve açıklamaya hızlı bir şekilde erişebilirler.

Vestel’in tüm dünyada aylık 10 milyondan fazla TV, beyaz eşya ve elektrikli araç şarj istasyonu gibi IoT ekosistemşndeki akıllı cihazları aktif olarak kullanılmaktadır. Bu geniş ürün ekosistemi ve milyonlarca aktif kullanıcı kullanıcılarımızın cihazlarla ilgili teknik sorularının çok fazla olduğunu göstermektedir. Yapay zeka destekli VAssistant, bu yoğun talebi hızlı ve etkili bir şekilde karşılayarak hem kullanıcı memnuniyetini artırmakta hem de Vestel’in teknoloji liderliğini güçlendirmektedir.

Projenin Amacı

Projemiz hem kurum içerisindeki süreci iyileştirme hem de yeni hizmet amacıyla geliştitilmiştir.

      1. Kurum içi süreci iyileştirmek:

a. Müşteri Hizmetlerindeki Yoğunluğu Azaltmak:
     
   • Kullanıcıların birçok teknik sorununu VAssistant ile hızlıca çözebilmesi sayesinde çağrı merkezi ve teknik destek ekibine olan ihtiyacı azaltmak.
     
   • Müşteri hizmetlerine gelen talepleri filtreleyerek, yalnızca teknik ekip müdahalesi gerektiren durumların destek ekibine yönlendirilmesini sağlamak.
     
   • Destek süreçlerini daha verimli hale getirerek operasyonel maliyetleri düşürmek.

b. Teknoloji Liderliğini Güçlendirmek:
   • Yapay zeka destekli inovatif bir çözüm sunarak Vestel’in teknolojideki liderliğini ve yenilikçi yaklaşımını pekiştirmek.
   • 10 milyondan fazla aktif kullanıcıya sahip olan Vestel IoT ekosisteminde yoğun kullanıcı taleplerine hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vermek.
     c. Kağıt Tüketimini Azaltmak:
   • Kullanım kılavuzları, teknik belgeler ve müşteri destek dokümanlarını dijital ortamda sunarak kağıt tüketimini minimuma indirmek.
   • Kullanıcıların ihtiyaç duyduğu bilgilere mobil uygulama, chatbot ve dijital içerikler üzerinden ulaşmasını sağlayarak çevre dostu bir destek süreci oluşturmak.

2. Yeni Hizmet Olarak Kullanıcı Deneyimini Geliştirmek

a) Kullanıcı Destek Süreçlerini İyileştirmek:
   • Kullanıcıların cihazlarla ilgili sorunlarına yönelik çözümlere hızlı bir şekilde ulaşmalarını sağlamak.
   • Görüntü analizi ve metin tabanlı yorumlama yetenekleri ile teknik sorunların özelleştirilmiş çözüm adımlarıyla desteklenmesi.
b) Kendi Kendine Çözüm Yeteneklerini Güçlendirmek:
   • Kullanıcıların, sorunları kendi başlarına çözmelerine olanak tanıyarak teknik destek sürecindeki yükü azaltmak.
   • Adım adım rehberlik, video anlatımları ve ilgili kullanım kılavuzu bölümleri ile kullanıcıları bilgilendirmek ve yönlendirmek.
c) Kullanıcı Deneyimini Kişiselleştirmek:
   • Cihaz modeli algılama özelliği sayesinde kullanıcılara ürünle ilgili doğrudan, doğru ve hızlı bilgiler sunmak.
   • Kullanıcıların ek bilgi girmesine gerek kalmadan, sadece fotoğraf veya metin aracılığıyla sorunlarını çözüme kavuşturmak.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

VAssistant’ın en büyük inovasyonu, üretken yapay zeka ve görüntü analizini birleştirerek, teknik destek süreçlerini otonom hale getiren akıllı bir çözüm sunmasıdır. Bu sayede kullanıcılar hızlı, doğru ve kişiselleştirilmiş teknik destek alabilir, Vestel ise müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği en üst düzeye çıkararak teknolojik liderliğini güçlendirebilir.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Müşteri Hizmetleri

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Evet, projenin hayata geçirilmesi sürecinde üst yönetimin güçlü desteğini aldık. Özellikle, yapay zeka tabanlı çözümlerinin Vestel’in dijital dönüşüm stratejisine katkı sağlayacağı görüşü üst yönetim tarafından benimsendi. Bu sayede, proje için gerekli kaynaklar ve ekip desteği sağlanarak, VAssistant’ın başarılı bir şekilde geliştirilip kullanıcılarla buluşması mümkün oldu.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Nisan 2024'te canlıya alınan VAssistant, kısa sürede 27.000 kez kullanılmıştır. Bu sonuç, kullanıcıların yapay zeka asistanını hızla benimsediğini ve müşteri hizmetlerini aramadan önce VAssistant’a başvurduklarını göstermektedir.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

8

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Bulut platformu olarak Google Cloud Platform, dil modeli olarak Gemini kullanıldı.